مهندسین مشاور پیشگامان بهبود کیفیت توس

  

 مدیریت کیفیت جامع(Total Quality Management)

 

مقدمه

بشر از بدو خلقت با «کیفیت» سرو کار داشته است؛ مثلا در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی از آن استفاده کرده است.

دیری نپایید که با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت داد و ستد کالاها و خدمات، مساله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها و کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار در عرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد.

 با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هجدهم و روی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی کوتاه و به صورتی چشمگیر، کم‌کم  زمزمه‌هایی درباره لزوم به کارگیری روش‌های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چند دهه‌ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت‌های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.

مفهوم کیفیت Q

اکنون با مقدمه فوق لازم است تعاریفی برای برخی مفاهیم بنیادین در این حوزه ارائه شود:

 

کیفیت (Quality)

معمولا ماهیتی بیش از حد انتظار و عالی در تولید کالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر می‌نماید، که ابعاد مختلفی چون تطابق، قابلیت اطمینان، پایداری، ذوق و زیبایی را در بر می‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت تا اندازه‌ای خارج از تصور است.

مفهوم کنترل کیفیت (Quality Control :QC)

کنترل کیفیت نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود کیفی در زمینه تولید کالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، که در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و کاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت.
لیکن، این نیز پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید کالا و ارائه خدماتی که کیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورد، نبود؛

 بنابراین چندی نگذشت که مفهوم تازه‌ای به نام مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management: TQM) مطرح شد.

مفهوم کنترل کیفیت جامع

کنترل کیفیت جامع (Total Quality Control :TQC)

هرگاه در شرکتی نظام کنترل کیفی سراسر-شرکتی (CW-QC) از حمایت و مساعدت های همه جانبه مدیریت ارشد سازمان برخوردار گردد و هدف از اجرای فعالیت های بهبود کیفیت جلب رضایت و تامین نیازهای واقعی مشتریان شود آن گاه می توان گفت که در آن شرکت از نظام کنترل کیفیت جامع (TQC) برخوردار است واژه (TQC) به لحاظ ماهیت با واژه (TQM) که مدیریت کیفیت جامع به سبک غربی است کاملا یکسان بوده با این تفاوت که (TQM) از بالا به پایین شکل می گیرد. در حالی که مسیر (TQC) از پایین به بالا می باشد.

مفهوم مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد. در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و … بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد.

از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است. بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند.

حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسفه های مدیریت کیفیت، مانند اصول دمینگ، فلسفه جوران یا کرازبی شروع می شود.

این افراد صاحب نام، اصول و راهنمایی هایی را برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فــــرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمانها با نگرشها و رویکردهای منابع انسان تدوین کرده اند.

مدیریت کیفیت فراگیر،  رویکردی از بالا به پایین

مدیــریت کیفیت یک استــــراتژی فراگیر در سازمان است که در سطوح عالی مدیریت شکل می گیرد و سپس در سازمان جریان می یابد.

هر فردی در سازمان از مدیر اجرایی تا پایین ترین سطح کارکنان در فرایند مدیریت کیفیت فراگیر مشارکت دارند. واژه فراگیر در مدیریت کیفیت فراگیر وجه تمایز این استراتژی از بازرسی سنتی، کنترل کیفی و تضمین کیفیت است. واژه کیفیت در مدیریت کیفیت فراگیر به معنای کالای بدون عیب نیست، بلکه چیزی فراتر از آن است.

در حقیقت مدیریت کیفیت فراگیر بیشتر متوجه خدمات کیفی است تا اینکه بر کیفیت کالاها توجه داشته باشد.

در مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت توسط مشتری تعریف می شود.

بنابراین خدمات باید به گونه ای سازماندهی شود که انتظارات مشتری را برآورده سازد. انتظارات مشتری به خاطر متغیرهای سن، جنس، شخصیت، شغل، رتبه اقتصادی، اجتماعی و … تغییر می کند. به عبارت دیگر، آنچه که برای یک مشتری کیفیت محسوب می شود، ممکن است برای مشتری دیگر فاقد کیفیت محسوب شود. ارائه کیفیت به همه مشتریان یکی از چالش های مدیریت کیفیت فراگیر در بازار رقابت جهانی است.

مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم هزینه اثربخش برای انسجام تلاش های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می کند. مدیریت کیفیت فراگیر جستجوگر اینست که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش برآورده ساختن نیازمندی هایی متغییر و متنوع مشتریان بهبود بخشند.

اجزای مدیریت کیفیت فراگیر

برای مدیریت کیفیت فراگیر سه جزء بیان شده است:

مشتری به عنوان عامل اصلی تعیین کننده کیفیت؛

کارگروهی به عنوان وسیله ای برای یکپارچگی و انسجام اهداف؛

یک نگرش علمی تصمیم گیری براساس جمع آوری و تحلیل داده ها.

ابزارهای لازم برای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر، عبارت‌اند از:

۱- آموزش: برای اینکه کارکنان را قادر سازد تا در کلیه سطوح سازمان حداکثر مشارکت را داشته باشند، به آموزش نیاز است. برخی از این آموزشها باید متوجه شناسایی مشتریان داخلی و خارجی سازمان و نیازهای آن ها و توانایی حل گروهی مسئله باشد.

۲- کارگروهی: افراد برای حل مسایل باید قادر باشند با گروه ها به صورت موقتی یا دایمی کار کنند.

۳- ساختار کیفی: فرآیند بهبود کیفی باید توسط ساختاری که درکلیه سطوح سازمان گسترش دارد، حمایت شود.

۴- کنترل آماری: مجموعه ای از روش های آماری باید در سازمان برای اندازه گیری و تحلیل نتایج به کار گرفته شود.

اهداف مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این مقال نمی‌گنجد لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف که به طور شاخص، در بسیاری از منابعی که به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:
۱- جلب رضایت کامل مشتری با کم‌ترین هزینه
۲- درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
۳- حفظ کیفیت و بهبود مستمر
۴- طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
۵- آموزش عینی کیفیت
۶- اندازه‌گیری کار
۷- توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات
۸- بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر
۹- استانداردهای بالاتر
۱۰- سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته

 

نقش مدیریت کیفیت جامع

از میان نقش‌های متعددی که برای مدیریت کیفیت فراگیر مطرح می‌شوند، نقش‌های ذیل قابل توجه است:
۱- از سویی روابط میان کارگر و کارفرما را دگرگون می‌نماید و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد.
۲- این نگرش تاریخی را که بر مبنای بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما یا کارگر) در مکانیزم مشارکت است، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می‌نماید.
۳- در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است.
۴- به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شکل جدی و عملیاتی یاری می‌رساند.
۵- با ایجاد مفاهیم کلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان می‌شود.
۶- از طریق به‌کارگیری مکانیزمی که تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشکلاتی کیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌کند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد.

 

زمینه‌سازهای مدیریت کیفیت جامع

برخی از این پیش‌زمینه‌ها به این قراراند:
۱- نیازهای فزاینده مشتریان سازمان
۲- بهبود وجهه سازمان
۳- بالا بردن روحیه کارکنان
۴- افزایش سهم بازار
۵- حل مسائل پیش از آنکه به وقوع بحران بیانجامد
۶- افزایش سود و منافع
۷-بهبود تولید کالاها و ارائه خدمات

 

مدیریت کیفیت فراگیر مدل چنگال

مدل چنگالی: یکی از مدل های مدیریت کیفیت است که از نظر علمی براساس سیستم های کنترل کیفیت فراگیر ژاپنی ها تنظیم شده است. این مدل توالی فعالیت هایی را نشان می دهد که برای ایجاد تحویل کیفی در یک چنگال با یک دسته، یک گردن و سه شاخک است.

دسته این چنگال «تعهد مدیریت» را نسبت به تحول کیفی نشان می دهد.

گردن چنگال بیانگر «آموزش مدیریت» است.

شاخک اول «مدیریت روزانه»

شاخک دوم « مدیریت وظایف متقاطع»

و شاخک سوم «مدیریت سیاستگذاری» است.

در این مدل از قیاس چنگال استفاده شده است؛ زیرا مدیریت کیفیت فراگیر به کارگیری یک ماده مغذی برای سازمان است که یک سازمان را تغذیه می کند تا کارکنان آن انرژی لازم را برای تحول کیفی دریافت کنند.

 

چرخه دمینگ ( Deming Cycle)

بدون شک دکتر ادواردز دمینگ یکی از مشهورترین علمای کیفیت به شمار میرود وقتی دمینگ به ژاپن رفت آنها را تشویق کرد با نگرش سیستماتیک به حل مسئله بپردازند و نحوه این نگرش بعدها به چرخه PDCA شهرت یافت.

این چرخه شامل چهار مرحله است:

PLAN (برنامه ریزی): در این مرحله اطلاعات گردآوری و مسئله مشخص میشود.

DO (اجرا): پروژه نمونه ای اجرا می شود.

CHECK (بررسی): نتایج تلاش ها در مقابل برنامه اجرایی مورد تجزیه و تحلیل قرارمیگیرد.

ACTION (اصلاح): بهبود در کل سازمان اعمال می گردد در این مرحله چرخه برنامه ریزی برای بهبود مکرر از نو شروع می شود.

از آنجا که چرخه دمینگ بر لـزوم تعـامل و همکـاری نـزدیک بخشهای تحقیـق و توسعه، طراحـی، تولیـد و فـروش شرکت تـأکیـد می‌ورزد، سیکل PDCA نیز، اشـاره بـر آن دارد که هر یک از فعالیتهای مدیریتـی را می توان از طریـق استفـاده صحیح از سیکـل برنامه‌ریـزی- اجـرا- بـررسی- اصـلاح (بـابـا) ارتقـاء بخشیـد.

 

 

اجرای مدیریت کیفیت جامع درسازمانها

تاکید مدیریت کیفیت جامع برافزایش رضایت مشتریان یا مصرف کنندگان از طریق مدیریت روشها و نگرشهایی نظام مند در فرآیند بهبود مستمر است.

مدیریت کیفیت جامع به بهبود مستمر فرآیند فعالیتهای سازمان از طریق تک تک افراد، مدیران و کارکنان ، می اندیشد و نهایتا تلاش به منظور بهبود عملکرد تمامی سطوح سازمانی را در سر می پروراند. تمرکز اصلی این شیوه مدیریت بر افزایش رضایت مشتری یا مصرف کننده از طریق مدیریت روشها و نگرشهایی منسجم در فرآیند بهبود مستمراست. مدیریت کیفیت جامع به ترکیب فلسفه مدیریت مشارکتی، تکنیک های آماری و همکاری پرسنل “از طریق ارتباطات” می پردازد تا به بهبود کیفیت کالاها و خدمات شرکت جهت افزایش بهره وری سازمان منجر شود.  TQM همچنین به پیشگیری از بروزضایعات کمک کرده و تمامی افراد، از صدر تا ذیل سازمان را، درگیر می کند. در این نوع مدیریت ، تمامی پرسنل، نه فقط کارکنان واحد کنترل کیفی در قبال کیفیت مسئولیت دارند.

 

TQM  بر دیدگاه کار تیمی تاکید می کند. هم مدیران و هم کارکنان عضو تیم کیفیت «یا دوایر کیفیQUALITY CYCLE » هستند که به بهبود مستمر فرآیندها می اندیشند.

  فرض براین است که کسی که کاری را انجام می دهد، آن را به خوبی می داند، بنابراین می توان انتظار داشت که بهترین پیشنهادات برای بهبود کیفیت فرآیندی خاص، توسط مدیران وکارکنانی می تواند ارائه شود که برای دستیابی به اهداف مشترک بهبود مستمر در تلاشند.

چنین عملکرد بهبودیافته ای، مستقیما به کسب اهدافی نظیر کیفیت، زمانبندی صحیح تولید، تامین نیاز مشتریان، مناسب بودن تولیدات و خدمات و کاهش هزینه ها منجرمی شود.

اجرای برنامه استقرار مدیریت کیفیت جامع در سازمان در طول مسیر تکامل خودنیازمند زمان ، صبر، چالشها و فرصتهاست . برای اجرای TQM وجود برنامه ای دقیق که شامل جمیع جهات بوده و چیزی را به شانس واگذار نکند، ضروری است . هر تلاشی بایدتعریف شده باشد و کیفیت نیز از منظر مشتری دیده شود. در حقیقت ، کیفیت را فقط ازدید مشتری می توان نگریست . اولین گام ، درک انتظار مشتری است و فرارفتن از انتظارمشتری موجب ایجاد اطمینان در استقرار تمامی جنبه های کیفیت می شود. تعریف کیفیت و میزان مرغوبیت ، حساسترین بخش کار است که باید به وسیله مدیریت و اعضا تیمهای مورد تفاهم و توافق قرار گیرد.

 

مشتری

ضرب المثلی می گوید: “مشتری پادشاه است “،  TQM بر مشتری و از آن مهمتر، بر رضایت مشتری تاکید می ورزد.در این دیدگاه مشتری مهمترین فرد در هر فرآیند است، خواه مشتری درون سازمان و خواه بیرون سازمان باشد. تعریف نیازهای مشتری در قالب “چی “، “چرا”، “چه زمانی ” و “چگونه “، بخش مهمی از فرآیند ارزش گذاری است و تنهااز طریق برقراری ارتباطات می تواند محقق گردد. این مهم ، به تغییر فرهنگ پذیرش مشتری به عنوان هدایت کننده اطلاعات کیفیت نیازمند است .
مشتریان خارجی کسانی هستند که از تولیدات و یا خدمات سازمان استفاده می کنندو مشتریان داخلی ، افراد یا گروههایی هستند که نتایج کار دیگران را دریافت می کنند که این ممکن است تولید، گزارش ، دستور و یا خدمت باشد. سازمان باید روی هردو نوع مشتری درونی و بیرونی ، تاکید ورزیده و در تامین انتظاراتشان بکوشد.

 تغییر فرهنگ

اجرای مدیریت کیفیت جامع ، مستلزم تغییری ملموس در فرهنگ سازمانی است.

این نیاز به نحوی پیش بینی می شود که بتوان با مختصر تلاشی نتایج موردانتظار را کسب کرد. مدیریت باید برای تغییر فلسفه ، اعمال و تصوراتش درباره کار و پرسنل آماده باشد.این امر مستلزم تغییر در مجموعه عقاید، نگرشها و تصورات همه افراد در باب کیفیت است . ویژگیهای فرهنگی مدیریت کیفیت جامع را می توان به صورت زیر تعریف کرد:
مرزی بین مسئولیت در قبال تولید و کیفیت وجود ندارد.

تمامی کارکنان به همراه مدیریت برای بهبود فرآیند در تلاشند «فلسفه مشارکتی» ورودیهای فرآیندها کنترل شده اند;
برای درک خصوصیات مشتری ، توانایی فرآیند به کار گرفته شده است ;
مدیریت کیفیت جامع باتوجه به هزینه کیفیت ، بر پیشگیری تاکید می کند;
تاکید بر درست انجام دادن کارها در همان دفعه اول ، و در تمامی مراحل و دفعات، است .

بهبود مستمر فرآیند.

برای شناخت خواسته ها، باید به حرفهای مشتری گوش داد. (QFD)

مسئولیت کیفیت به تمامی سطوح سازمانی واگذار می شود.

این تغییر فرهنگ ، به زمان و حوصله نیاز دارد. ضروری است تا مدیریت به تبیین کیفیت ، بیانیه ماموریت و بیانیه خط مشی کیفیت پرداخته و آن را بین تمامی پرسنل تکثیرو توزیع کند.

 

تعهد مدیریت

بدون تعهد مدیریت عالی ، اجرای TQMغیرممکن است . این تعهد از طریق گنجانیدن بحث کیفیت در دستور کار جلسات مدیران عالی ایجاد می شود. مدل کاربردی ایده آل ، به کار بردن TQM از بالا به پایین یعنی از مدیریت عالی ، مدیریت میانی ، مدیران عملیاتی و در نهایت پرسنل است . “چه میزان خوب ؟” باید جای “چقدر؟” و “چه میزان ؟” را بگیرد.

 

بخشهایی که نیازمند تعهد مدیریت است عبارتند از:

۱- رضایت مشتریان: شامل مشتریان داخلی و خارجی
کسب مهارتها و نگرشهای جدید: جایگزینی تجزیه تحلیل آماری با تصورات واحساسات ;
۲- تشخیص موفقیت: تشکر از افراد به لحاظ مشارکت در امور
از آن جهت که مدیریت عالی به تمامی تلاشهای سازمان آهنگ می دهد و با حمایت از TQM، آن را محقق می سازد، تعهد مدیریت عالی سازمان امری ضروری است . این تعهد را می توان از طریق کپی کردن خط مشی کیفیت برای تک تک پرسنل ، تعبیر و تعریف کرد. بیانیه کیفیت ، زمانی بامعناست که به وسیله مدیریت عالی امضا گردد، به وضوح وبه اختصار دربرگیرنده جمیع جهات کیفیت باشد.

 

کار گروهی

برای اجرای موفقیت آمیز TQM در سازمان ، کار گروهی یک ضرورت است. جلب مشارکت کارکنان برای تصمیم گیری بهتر، امری است لازم . چرا که در جهت به کار بردن بهتر مهارتهایشان و جذاب کردن کارشان کمک می کند. کار با یکدیگر بهتر از کار در مقابل یکدیگر است.

بدون شک ، در نگرش گروهی ، ممکن است به دلیل گوناگونی سلیقه ها، افراد به هر قیمتی راه خود را بخواهند بروند، اما باید مراقب بود و از بروز چنین پدیده ای جلوگیری کرد و لازم است سعی شود تا از نقطه نظر دیگران مسائل دیده شود.
به منظور اندیشیدن خلاقانه و ایجاد ایده هایی برای حل مشکل از طریق ابداع ، باید باتشکیل تیمهای کیفیت در تمامی سطوح سازمانی ، روش طوفان مغزی تشویق شود.

بهبود مستمر

بهبود کیفیت و بهره وری، چرخه ای مستمر در TQM است و از طریق اندازه گیری پیشرفت و لحاظ کردنش در فرآیند بهبودبخشی، کسب می شود. طبق نظر پیشوای نهضت کیفیت ، دکتر دمینگ ، تنها شرکتهایی که در جهت بهبود مستمر کیفیت و بهره وری گام بردارند و به ارائه خدماتی بپردازند که در نوع خود بهترین باشند، می توانند به حیات ادامه دهند.

 بهبود مستمرTQM را از طریق به کارگیری روشهای کمی و مشارکت کارکنان، بخشی از سایر تلاشها جهت افزایش بهره وری قرار می دهد.

 روشهای آماری به تبیین تفاوتهای موجود در سیستم ها و فرآیند کمک می کند. این تفاوتها در اندازه گیری به وسیله ابزارهای نامطمئن، عرضه کنندگان «داخلی و خارجی»، قابلیت تغییر ماشین آلات ، تجربه و نگرش نیروی انسانی و شرایط محیطی مانند دما و رطوبت و غیره پدید می آید. مقداراین تفاوت را به کمک انحراف معیار که شاخصی آماری است، می توان سنجید.

پاداش

پاداش دادن برای تشویق همکاری تمامی پرسنل درTQM ضروری است . افرادممکن است در تلاشهایTQM مشارکت داشته باشند. تا هنگامی که سایر انواع پاداش بتوانند برای بالابردن کیفیت ، برانگیزاننده باشند، استفاده از پاداشهای مالی باید تشویق گردند. انواع پاداش ، براساس توانایی برانگیختن پرسنل در افزایش کیفیت باید مورداستفاده قرار گیرند .

اجرای   TQM

در اجرای TQM نکات زیر باید در نظر گرفته شوند:
– مدیریت باید استقرار TQM را یکی از اهداف خود قرار داده و مسئولیتش را بپذیرد.
– مدیریت عالی باید بر موانع ، که اغلب خود مدیریت است ، غلبه کند.
– باید درک کرد که TQM را تنها به مشارکت جمعی کوچک نمی توان مستقر ساخت ،تمامی پرسنل سازمان تا انتهای فرآیند استقرار |TQMباید مشارکت کنند.
– برای استقرار TQM نیاز است تا منابعی همچون زمان ، سرمایه و نیروی انسانی ، در یک تلاش بلندمدت مصروف گردند.

پرسنل نیاز دارند دائما اطمینان یابند که تعهد مدیریت در عمل است نه صرفا در قالب کلمات. از آن جهت که مدیریت کیفیت جامع نیازمند تغییر فرهنگی است، مدیران باید سبک و روشهای خود را از شیوه کنترلی به بوروکراتیک تغییر داده و مشارکت و خلاقیت کارکنان را تشویق کنند، به تعبیر دیگر به جای یک کنترل کننده ، نقش یک مربی را ایفا کنند.

 TQMنیازمند تلاش فراوان مدیریت عالی جهت ایجاد یک محیط کیفی از طریق تغییررفتاری، یادگیری مهارت از طریق آموزش و ارتباطات و اطمینان از تلاشهای بلندمدت برای حفظ نتایج است. گواهی نامه ISO 9000 می تواند حداقلی برای استقرار TQM باشد. هنگامی که TQM در حال استقرار و نهادینه شدن است ، می توان شرکت را به سمت دارابودن کیفیت در سطح جهانی سوق داد .

نتیجه گیری

مدیریت کیفیت جامع TQM فرآیندی استراتژی، نگرش، سیستم هزینه اثربخش و متدی است که از طریق ترویج یک فرهنگ مشارکتی در تصمیم‌گیری که همه سطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تکاپو در راستای بهبود کیفی مستمر و مداوم در تولید کالاها و ارائه خدمات وا می‌دارد رضایت مشتریان و همه افراد ذی‌نفع را تضمین می‌نماید.
جلب رضایت مشتریان با حداقل هزینه، تصمیم‌گیری مشارکتی و گروهی صرفنظر از مقام سازمانی و منافع فردی، بهبود مداوم کیفیت و استانداردهای بالاتر از جمله اهداف اجرا و پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر هستند.
بهبود روابط کارگر و کارفرما از طریق اعمال استراتژی برد-برد، پیشگیری از بروز بحران و مدیریت بحران، آموزش عملی کیفیت به اعضای سازمان وایجاد حسن شهرت برای سازمان در زمیه نقش‌های برجسته مدیریت کیفیت فراگیر می باشند. مشتری گرایی، کارگروهی و نگرش علمی به تصمیم‌گیری اجزای TQM و آموزش کار گروهی، ساختار کیفی و کنترل آماری از ابزار اجرا و پیاده سازی آن هستند. علاوه بر این از آنجا که این استراتژی نیازمند پیش زمینه‌هایی می باشد،‌ از بهبود تصویر در اذهان عمومی و ارتقای روحیه کارکنان به عنوان این زمینه سازها می‌توان نام برد.

کمبود یا فقدان تعهد مدیریت بیم از تحول آفرینی، مقاوت در برابر تغییرات فرهنگی و درک و اجرای نادرست یا سرباز زدن از اجرای این نگرش از جمله موانع عمده و علل اساسی موفقیت TQM است که حتی الامکان باید به وسیله انجام اقداماتی چند برطرف شوند. مثلا به وسیله آموزش مستمر و مداوم نیروی انسانی و آموزش مهارت‌هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییر می‌توان بخشی از این دست اندازها و اسباب ناکامی را از ماین برد یا به حداقل کاهش داد.

 

منابع

۱-    مبانی سازمان و مدیریت- تالیف: جناب آقای دکتر محمود قربانی- جناب آقای وحید ثانوی گروسیان

۲-     تدبیر – شماره ۱۱۰ – ۱۳۷۹ – نویسنده: رامبد باران دوست

۳-    yasfamily.ir

۴-    sciencecenter.ir

تهیه از: عفت اقبالی– کارشناس مدیریت بازرگانی